【我为群众办实事】线上+线下 供热企业让用户足不出户享受多项服务

“供热品牌服务”进社区、“访民问暖”活动、客服管家网格化服务、专属“供热报装”客户经理等线下服务通过完善“微平台”建设,呼市城市燃热集团让热用户足不出户就可以享受停供、过户、报修、投诉、缴费等线上服务。

昨日,呼和浩特晚报记者从市城市燃热集团了解到,每年进入停暖期,“供热品牌服务”进社区活动就成为供热企业一种夏季常态化服务模式。他们为热用户进行面对面地咨询服务、讲解供热常识,现场解答用户疑问,向用户宣传供用热方面的法律法规等。同时还提前为用户排查隐患,将供热设施问题解决在供暖前。

近几年,市城市燃热集团持续开展“访民问暖”活动,以了解用户的用热困难和需求,真正解决不热问题。据介绍,从供暖首日到11月11日,市城市燃热集团累计出动7898人次,走访715个居民小区,入户8815户,发现并及时解决1698户的供热问题。在“访民问暖”的基础上,设立供热客服管家,建立了“一对一,点对点”“包片、包楼、包户”的供热网格化服务模式。目前,市城市燃热集团有935名客服管家,及时解决网格内用户提出的问题和诉求,确保供热区域实现服务网格的全覆盖。

不仅如此,市城市燃热集团在用户报装流程上进行调整压缩,并对每个环节的办理时长做了明确规定。除了报装流程上的压缩,还设立了专属“供热报装”客户经理,为用户免费提供辅导服务,减少用户跑路问题。为了让“数据多跑路、群众少跑腿”,市城市燃热集团建立了网上营业厅,开通了线上缴费业务。据介绍,城发供热、富泰热力今年推出了线上办理停供、过户,服务网点、缴费查询,报装咨询、线上报修、投诉建议等一系列业务。

为了有效打通服务群众的“最后一公里”,市城市燃热集团建立全天候、全区域投诉体系,确保接到用户投诉1小时内上门服务,接到事故维修电话1小时内到达事故现场,一般性事故8小时内恢复正常供热,大型事故力争24小时内恢复正常供热。

通过线上线下主动服务,实时动态跟踪派单办理,实时跟进电话回访等服务,市城市燃热集团实现了办结效率和服务质量的双提高。

呼和浩特晚报记者 苏日娜)