供热客服管家李艳丽:用自己的奔波帮用户解决用热问题

“您好!经我们排查,您家的滤网堵塞了,我们帮您清洗一下,这样您家就会更暖和。如果还有问题,请再拨打我的电话。”春节后上班第一天,呼和浩特市城发供热有限公司三合村分公司客服管家李艳丽一早就忙坏了,居民的电话打到她的手机上,“不是什么大问题,几分钟工夫,稍微清洗一下就解决了。”

这边的问题刚刚解决,她又接到一通电话:“××小区××家北屋暖气不热?好,我联系检修人员,一会儿就到。”

还没到下一个小区,路上她又接了一个询问××小区室内温度为什么没有前一天热的电话,“您好,是该区域停电造成热力站无法运行,您放心,我们已和供电局咨询了,中午就来电,下午家里温度就升高了。”她答复道。

李艳丽告诉记者:“在寒冷的天气,每天入户巡查,有时候都顾不上喝水,但也没觉得太辛苦,因为绝大多数居民能理解我们,热情邀请我们坐下来喝杯热茶。一天最轻松、最高兴的事是巡查结束后回到所里做记录,和同事们交流巡查心得,比微信步数排名。我们客服管家微信步数最多的时候能达到2万步以上。”

据了解,每年供暖季初期都是“毛病”的高发期,主要是由于一些老旧小区二次管网老化造成的。“虽然每年供暖前都进行注水试压准备工作,但是冷水试压与高温水运行是有差异的,因为热胀冷缩的原因,老旧管道更易破裂漏水,这也是个别小区试压时没问题,一正式供暖管道就漏水的原因。”呼和浩特市城发供热有限公司总工程师胡月在解释说,供暖初期,热网调试期间,用户家中暖气片可能出现温度反复的情况,一方面是因为管道内部循环流量不匹配,需要进行平衡调试。另一方面是部分用户陆续开阀供暖会在系统内补充给水,整个系统平衡会发生波动,从而使供热温度不稳定,忽冷忽热。一般情况下,整个管网系统需要一周到半个月的时间就能平稳运行,这段时间也是供暖维修人员、客服管家最忙碌的时候。

“供热初期,客服管家的电话都要被打爆了,遇到这种情况,客服管家需要耐心地解释,普及供热常识。我们金桥分公司的客服管家还加入了各自管片的小区微信群,第一时间了解用户的供热情况,如公司供热设备出现状况也可第一时间告知用户;通过视频直播普及怎么自查暖气不热的问题,怎么排气,怎么查看阀门是否全部打开,怎么清洗滤网等供热常识。”呼和浩特市城发供热有限公司金桥分公司副经理李丽告诉记者。

“今冬,有了贴心的客服管家,群众更能感到暖意融融。有了我们的助力,让供热品质再提升,服务居民更满意,我也为自己的这份工作感到骄傲。”李艳丽说道。

(文/图 呼和浩特晚报记者 贾敏)