【青城眼】“接诉即办”速度为先 解决群众烦心事

民有所呼,我有所应。不管大事小事,只要有人反映投诉,就会件件回复,事事落实,这就是“接诉即办”的工作内容。我市自12345接诉即办服务平台正式上线后,各级部门都高度重视,先后成立了接诉即办指挥调度中心的分中心。昨日,记者来到12345接诉即办指挥调度中心回民区分中心,看看这里的工作情况。

当日下午,记者来到回民区政府3号办公楼的12345接诉即办指挥调度中心回民区分中心,看到工作人员正在忙着处理平台下派的各类案件。

回民区接诉即办指挥调度分中心的工作人员李娜说:“这个视频大厅就是我们回民区‘接诉即办’的主要办公场所,目前一共有19名工作人员。每天12345指挥调度中心会把属于回民区范围的案件通过网络系统下派到这里,我们再根据不同的类别下派到各职能单位处理。”

据了解,回民区老旧小区物业管理是居民诉求比较普遍的一个问题。就在刚刚过去的这个春节,水文队小区物业管理不到位的问题得到了解决。2月18日11时40分,水文队小区4号楼的居民左女士拨打12345电话反映污水井堵塞,回民区分中心的工作人员接到诉求工单后第一时间将案件转派至新华西街街道办事处。当日16时30分,回民区分中心的工作人员回访时,诉求人表示诉求内容已经得到解决,对处理结果非常满意。

中山路心月小区住户靳先生的诉求也得到迅速有效的解决,靳先生再也不用烦心了。原来,他家楼下有一个卖烤馕的商户,烤炉一天24小时都在冒烟,烟尘污染严重影响了居民的生活,但是小区没有物业,问题无人管理。靳先生将问题投诉至12345接诉即办受理中心,回民区分中心工作人员接到诉求工单后第一时间将案件转派至回民区城市管理综合执法局,城管执法中队迅速赶到现场将炉子搬进店里,告知商户禁止店外出摊,不到一天的时间就让靳先生再也不用为烟尘味儿闹心了。

“从接到平台任务到分转下派,再到职能部门现场处理,最后反馈上报,整个工作流程很快,工作效率可以说非常高。回民区分中心是去年10月16日进入试运行阶段,11月3日正式挂牌成立,办公总面积约400平方米,从全区抽调精干力量完成了分中心的机构组建。分中心成立后,主要依托市‘接诉即办’平台,负责平台派发至回民区案件工单的接收分转、跟踪督办、反馈回复等工作,在完成对上承接、对下转派,指挥调度全区‘接诉即办’案件处办工作中发挥了重要作用。”12345接诉即办指挥调度中心回民区分中心主任吴妮娜告诉记者。

吴妮娜介绍,目前,在回民区七个办事处和一个乡镇设立了为民服务工作站,在各村社区设立了为民服务工作点,在区各委办局设立了为民服务办公室,区、乡镇(街道)、村(社区)工作机构与区指挥调度中心实现了三级贯通、上下联动、快速响应的工作体系,畅通了群众诉求渠道。

“自2020年10月16日平台试运行以来,截至今年2月19日,回民区分中心需处办的工单总量为4517件。群众利益无小事,‘接诉即办’见担当。实现‘接诉即办’,是提高保障和改善民生水平、切实增强群众获得感、幸福感、安全感的应有之举。随着‘接诉即办’工作的推进,回民区将继续围绕更好地解决群众身边事不断完善工作制度机制。接下来,回民区接诉即办指挥调度分中心将继续通过定期梳理、汇总,主动作为,从‘接诉即办’被动响应向‘未诉先办’主动治理模式转变,从而提升群众的满意度和幸福感。”吴妮娜说。

文/图 呼和浩特晚报记者 贾敏