“您好，这里是12345为民服务热线，请问有什么可以帮您？”市民拨打接诉即办民生热线后立刻听到这样亲切的接线声音，而这样的声音在呼和浩特市接诉即办受理服务中心不绝于耳。“12345 有事找政府”成为居民家长里短的口头禅。

住在赛罕区新华东街万达2期的刘女士，买房到现在三年时间，房子一直起墙皮漏水。因为房子漏水，物业就把市民的水表给拆了，导致市民一直没有水可用。呼和浩特市接诉即办受理服务中心工作人员接到刘女士的电话后快速生成任务工单，工单经派送至多家单位后，权责不明确，形成疑难工单。市接诉即办指挥调度中心督办组现场督办，联系赛罕区分中心、中专路街道办事处、万达社区、开发商和小区物业等多家单位进行实地调查，明确具体职责。经现场督办，市民诉求得到解决。这样的案例在呼和浩特接诉即办指挥调度中心每天都在发生。

百姓遇难事 只拨一个号

按照“多线并号、集中接听、分批分期、互联互通”的原则，“12345”接诉即办中心对呼和浩特市现有56条政民服务热线进行全面整合，形成“一号对外、一线连通”的“12345”为民服务热线平台。开通手机App，逐步开通微信公众号、网站等多个受理渠道，实现了“一个平台、一个号码、多个渠道、一口受理”的7×24小时全天候工作机制。同时设置专门企业服务专席，实行7×18小时工作机制，为企业排忧解难。“之前每个部门都有自己的热线电话，但经常搞混记不住，‘12345’这个热线不但好记还啥事都管，真是方便百姓。”市民杜女士向记者给‘12345’点了一个大大的赞！“以前想咨询小饭桌的问题，打了好几个电话，一会儿让找教育局，一会儿又让找市场监督管理局，一会儿又让找城管局，怎么也弄不清，现在好了，有事就找‘12345’。”市民罗先生兴奋地说。

为民服务工作点覆盖全市

按照构建“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的总体思路，我市在10个旗县区和经济技术开发区分别设立接诉即办指挥调度分中心，市属委办局、企业设立了65个为民服务办公室，全市各乡镇、街道设立了83个为民服务工作站，村、社区设立了1327个为民服务工作点，共同负责诉求的承办工作。纵向上解决了地区间头重脚轻、贯穿不畅的难题。横向上破除了部门分割、各自为政的弊病。构建起全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一渠道对外，统一平台运行的工作体系。形成横向到边、纵向到底、全域覆盖服务网络。

同时，通过三方通话功能实现紧急类热线信息衔接，在线互动、互联互通，为市民提供便捷、高效的服务。玉泉区接诉即办分中心工作人员说：“水、电、暖、气、路这些问题不能等，在我们区域内接到这些问题必须及时处理、限时解决，这才能体现横向到底、纵向到边的服务网络。

新闻链接：

2020年5月，呼和浩特市印发了《呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案》，并组建市级专门热线管理机构——为民服务热线管理中心，建设集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协商督办为一体的12345为民服务热线平台，并形成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环体系。

2020年11月2日，12345为民服务热线平台正式启动模拟运行，标志着我市公共服务热线开启“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的全新模式。

2021年1月8日，呼和浩特市12345政务服务便民热线平台正式运行，构建起了“一号对外、高效联动”的政务服务便民热线运作新模式。记者 丁晨