成立专业工作队伍,以最短时限解决群众诉求—— “接诉即办”让群众满意

如今居住在我市的群众一旦遇到了烦心事,第一个想到的解决途径就是拨打为民服务热线12345。无论是遇到水电气暖等问题,还是其他公共服务类问题,只要拨打12345热线就能反映。记者在采访中了解到,为了快速解决群众反映的问题,市接诉即办指挥调度中心玉泉区分中心组建了一支专业的“接诉即办”工作队伍,以最短的时限解决群众诉求,让群众满意。

1月22日,当记者走进市接诉即办指挥调度中心玉泉区分中心指挥大厅时,一派紧张繁忙又秩序井然的工作场面呈现在记者眼前。屋子的一整面墙上都是监控大屏,几排工作人员正各自面对电脑忙碌着,他们要把市接诉即办指挥调度中心下派的投诉问题再下派给辖区的相关职能部门。记者在采访中了解到,市接诉即办指挥调度中心玉泉区分中心的建筑面积有1100多平方米,其中指挥大厅400平方米。玉泉区分中心组建了一支专业的“接诉即办”工作队伍,同时在一镇八办成立了9个为民服务工作站,在65个委办局成立了为民服务办公室,在110个社区、村成立了为民服务工作点,通过电子政务外网或智慧玉泉专网实现“接诉即办”案件线上接单、复核、派单、办理、反馈、回访、结案的闭环工作模式。

市接诉即办指挥调度中心玉泉区分中心负责人郝向东告诉记者:“为了促使‘接诉即办’落到实处,建立以群众诉求响应率、解决率、满意率为标准的考核机制,分中心先后出台相关工作制度10余项,全面加强对各街镇、委办局的考核。在案件受理前和办结后,分中心的工作人员第一时间对诉求人进行电话核实回访,确保案件处理质量和群众满意度。案件处办单位在接收案件后会及时与诉求人联系沟通,如实客观地了解案件情况和群众真实诉求。针对个别处理难度大的案件,分中心督办室会组织专班深入现场详细了解情况,通过座谈和走访职能部门及举报人的方式积极协调、有效督促案件的尽快办结。”

郝向东说:“渠道简单了,办事效率就提高了。另外,我们还有系统保障,市里接到群众诉求以后,第一时间就通过系统派到旗县区的分中心了,非常省时间。群众的诉求下派过来,我们都对办理时间有要求,通常的问题不能超过5个工作日,5个工作日必须办结,以最短时限解决群众诉求,让群众满意。下一步我们在受理和办理程序上、流程上要进行进一步的优化和完善,对配套的举措、调度、督办等要进行强化。‘接诉即办’这是一个层次,另外一个层次叫‘未诉先办’,我们进行大数据分析,通过分析群众一个月、半年或者一年的诉求,提醒有关行业主管部门提前预判问题、提前干预、提前处置问题。”(呼和浩特晚报记者 朱丽华)