走进呼和浩特市接诉即办受理服务中心，电话铃声此起彼伏，话务员们身着统一服装，面带微笑，悉心聆听、记录。“您好，这里是‘12345’为民服务热线，请问有什么可以帮您？”接到市民王女士反映的内蒙古医科大学第二附属医院对面路两侧的临街商铺存在占用公共停车位问题，话务员记录信息后，由系统生成电子工单，发送到热线初审岗，初审岗工作人员审核后按照属地及管辖范围，将问题转办至回民区城市管理综合执法局处理。

接到“12345”为民服务热线平台转办的任务工单后，回民区城市管理综合执法局的工作人员第一时间赶到现场，对临街商铺占用公共停车位问题进行了处理，并将处理结果反馈回平台。

市民王女士被回访时说，虽然各部门、单位早就公开了服务热线、举报电话等，但很难一一记住，“12345”热线的开通，大大方便了百姓。

据悉，自今年11月2日“12345”为民服务热线平台启动模拟运行以来，已接到群众来电13030个，生成电子工单10088张，工单办结率达70%。

需要提醒市民的是，“12345”为民服务热线，主要负责受理和处置涉及行政管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，其中有7类事项是不属于“12345”服务热线受理范围的，分别为：不是我市行政管辖权范围的事项；已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；属于各级党委及其工作部门、人大及其常务委员会、法院、检察院或部队职权范围内的事项；已经受理或终结的信访事项；属于市场行为、公文交流、内部行政管理等方面的事项；违反法律法规、社会公德的求助事项；反映内容不具体，确实无法办理或答复的事项。

“‘12345’为民服务热线是一项全新的、刚起步的工作，希望广大市民群众在通过热线反映问题的同时，正确认识热线功能，知晓热线受理范围，理性表达诉求。群众反映事项不属于受理范围的，我们也会做好解释工作或告知办理部门的联系方式帮助解决。”呼和浩特市接诉即办受理服务中心的工作人员王琨表示，下一步，将不断提升“12345”社会知晓率，扩大受众面，并加强工单的督办，务实高效完成交办事件，确保群众诉求“答得快、办得好”。

（呼和浩特日报记者 梁婧姝）