“您好，这里是12345为民服务热线，请问有什么可以帮您？”11月10日上午，记者走进呼和浩特市接诉即办受理服务中心，几十名身着统一制服的话务员正在紧张工作着，亲切的接线语音不绝于耳。

市民王女士向12345为民服务热线平台反映：“回民区贝尔路南巷南口的个别临街商铺用塑料地桩占用公共停车位，另外二附院对面单行路两侧的临街商铺也存在占用公共停车位问题。请有关部门能及时清理整顿下临街商铺占用公共停车位的现象。”

“您所反映的问题已记录，接下来我们将转办到相关部门，及时解决。”

接到王女士的诉求电话后，呼和浩特市接诉即办受理服务中心的工作人员将所反映问题记录并由系统生成任务工单，发送到热线初审岗，初审岗工作人员审核后按照属地及管辖范围将问题转办至回民区城市管理行政执法局处理。

接到12345为民服务热线平台转办的任务工单后，回民区城市管理行政执法局的工作人员第一时间赶到现场，对临街商铺占用公共停车位问题进行了处理，并将处理结果反馈回平台。

王女士所反映的问题得到及时有效解决。

上述案例只是我市12345为民服务热线平台自11月2日正式启动模拟运行以来，为群众办实事的一个缩影。

据了解，为进一步优化全市营商环境，加快建设服务型政府，大力提升基层社会治理水平，市委、市政府以解决我市民生热线和平台办理机构权威性不足、力量分散、办理反馈不及时、问题解决率不高等突出问题为契机，以保障和改善民生工作为核心，决定建设“12345”为民服务热线平台，全力推动“接诉即办”工作。

今年5月，我市印发了《呼和浩特市建设为民服务热线平台推动“接诉即办”工作实施方案》，组建市级专门热线管理机构“为民服务热线管理中心”，全面整合我市现有政民互动渠道，建设集咨询、服务、救助、信息汇集分析、协调督办为一体的“12345”为民服务热线平台，形成统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，实现政府热线建设集约化、管理扁平化、服务标准化、调度在线化、督办权威化的目标。

12345为民服务热线平台正式启动模拟运行，标志着我市公共服务热线开启“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”的全新模式。

据介绍，12345为民服务热线平台真正实现了拨打一个号码、联动一张网络、运行管理一套机制的政务热线服务功能。

热线拨打“一个号码”

按照“多线并号、集中接听、分批分期、互联互通”的原则，对我市现有56条政民服务热线进行全面整合，形成“一号对外、一线连通”的“12345”为民服务热线平台。其中，直接整合话务量小、专业性不强的各类对外服务热线37条，并轨运行特殊行业、业务性较强的服务热线10条，与110、119、120等9条紧急警务类热线实现互联互通。受理服务中心实行每周7天，每天24小时人工服务，市民可通过拨打电话进行咨询、投诉、建议等。

上下联动“一张网络”

按照构建“横向到边、纵向到底、上下联动、齐抓共管”的总体思路，在市属74家委办局和企事业单位设置为民服务办公室，在9个旗县区和经济技术开发区分别设立接诉即办指挥调度分中心，在全市81个乡镇（街道）、1250个村居（社区）设立为民服务工作站，纵向上解决了地区间头重脚轻、贯穿不畅的难题，横向上破除了部门分割、各自为政的弊病，构建起全渠道、全业务、全系统诉求集中汇集，统一渠道对外，统一平台运行的工作体系，形成横向到边、纵向到底、全域覆盖的服务网络。同时，通过三方通话功能实现紧急类热线信息衔接，在线互动、互联互通，为市民提供便捷、高效的服务。

运行管理“一套机制”

按照“集中管理、统一受理、按责交办、限时办结、统一督办、反馈评价、行政问责、分析研判”的工作要求，各级指挥调度中心负责转办、审核、督办、回访、考核，承办单位负责办理、反馈。作为检验服务效能的监督平台，市级接诉即办指挥调度中心建立健全以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、回访满意率等为核心指标的绩效考评体系，对各地区、各单位诉求办理情况进行考核评价，实时统计相关数据并定期通报。

（呼和浩特新闻网 记者 哈图）