“早上来上班的时候，我发现天特别蓝，阳光很温暖，空气很清新，希望2020年的每一天都是这样的。”徐晶是市城市管理指挥中心12319热线中心的一名工作人员。12319热线设立之初，她成为一名热线值班员，10多年来，她从一名普通的热线值班员成长为全面负责12319热线、数字城管系统、12345市长热线值班的负责人。昨日上午，记者来到市城市管理指挥中心采访，徐晶对记者说出了她的新年愿望。

12319热线到底有多热？2019年12月31日23时，12319热线值班人员在接听市民对于供暖投诉的电话；2020年1月1日零时24分，有市民拨打12319热线投诉小区附近有人出售烟花爆竹，还有人燃放烟花爆竹。8时开始上班，在不到一个小时的时间里，12319热线已经接到20多个热线电话。徐晶对记者说：“可能因为元旦放假，今天上午热线不多，只有20多个，平时都有50多个。”

“我们没有休息日，12319热线是365天24小时不放假的。”小张是一名12319热线值班员，回忆起刚参加工作接听热线时，她一天要被打热线的市民骂哭好几回。两年过去了，小张已经能够控制好自己的情绪，耐心接听市民的投诉电话，认真记录，及时反馈有关部门，完成回访解答。“凡是拨打12319热线的人都是生活中遇到困难的，有可能是小区门口路被挖开回不了家，有可能回到家发现暖气不热，有可能住在高层因为停电导致停水、停暖。谁遇到这样的事情都会心情不好，给12319热线打电话带着情绪也是可以理解的，我们必须给拨打热线的人一个合理的满意的答复。”小张说。

“从坐在这里接听热线开始，我不再是‘我’，而是一名代表我市各个部门接听市民诉求的人，冷静、专业、准确是我们的工作标准，不能有‘不知道’‘不了解’‘办不了’这样的回答。”徐晶告诉记者，“作为12319热线、12345市长热线的值班员，我们不能只是一名热线接听员，更不能只是一名电话内容记录员。我们连接着全市所有的职能单位，我们要对城市每一条马路、每一个小区、每一条管线、每一栋建筑都了如指掌，哪里出了问题就必须找到相关责任单位或责任人解决问题。12319热线是青城永远畅通的一条热线，是一条有温度、能让呼和浩特变得更美、让生活更便捷的热线。”

文/图 呼和浩特晚报记者 徐达明